Klachtenregeling Wkkgz en Wet zorg en dwang
Bij Herbergier Schiedam vinden we het belangrijk dat bewoners en hun vertegenwoordigers zich gehoord voelen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent, ergens vragen over hebt of vindt dat iets anders had moeten verlopen. We nodigen je uit om dit zo snel mogelijk met ons te bespreken. Samen zoeken we graag naar een passende oplossing.
Herbergier Schiedam is voor de behandeling van klachten aangesloten bij Quasir, een onafhankelijk expertisecentrum voor klachten, geschillen en cliëntvertrouwenswerk in de zorg.
Een klacht over onze zorg of dienstverlening
Klachten over onze zorg, dienstverlening, bejegening, samenwerking of gemaakte afspraken vallen onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Stap 1 – Bespreek je klacht met ons
We vragen je om een vraag, probleem of klacht in eerste instantie met ons als zorgondernemers te bespreken. In een persoonlijk gesprek bekijken we samen wat er is gebeurd en wat nodig is om tot een goede oplossing te komen.
Wij vinden het belangrijk dat klachten laagdrempelig kunnen worden besproken. Een klacht zien we ook als een mogelijkheid om van te leren en onze zorg verder te verbeteren.
Stap 2 – Onze onafhankelijke klachtenfunctionaris
Komen we er samen niet uit? Vind je het moeilijk om de klacht rechtstreeks met ons te bespreken? Of wil je hulp bij het formuleren van je klacht of advies over de mogelijkheden? Dan kun je een beroep doen op de onafhankelijke klachtenfunctionaris die via onze eigen klachtenregeling beschikbaar is.
De klachtenfunctionaris:
- geeft informatie en advies;
- helpt bij het formuleren van de klacht;
- ondersteunt de klager tijdens het klachttraject;
- bemiddelt tussen de klager en de zorgondernemers.
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en doet geen inhoudelijke uitspraak over de klacht.
Je kunt contact opnemen door het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier en de contactgegevens van de klachtenfunctionaris vind je in bijlage 9.0 van de klantenmap. Je kunt ook rechtstreeks een e-mail sturen naar herbergier@meld-het.nu.
Na ontvangst van de melding verloopt het traject doorgaans als volgt:
- Binnen twee werkdagen ontvang je een bevestiging en informatie over de vervolgstappen.
- De klachtenfunctionaris neemt telefonisch of persoonlijk contact met je op om de klacht te bespreken en te verduidelijken.
- Samen bespreek je wat je met de klacht wilt bereiken. Zo nodig helpt de klachtenfunctionaris om de klacht verder op papier te zetten.
- Vervolgens vraagt de klachtenfunctionaris ons als zorgondernemers om een toelichting. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren.
- Zodra de standpunten en mogelijke oplossingen duidelijk zijn, begeleidt de klachtenfunctionaris het verdere overleg.
- Dit kan leiden tot een bemiddelingsgesprek onder begeleiding van de klachtenfunctionaris.
- Wanneer dit kan bijdragen aan een oplossing, kan de klachtenfunctionaris ook de visie van een onafhankelijke deskundige laten meewegen.
Bij bemiddeling is het belangrijk dat zowel de klager als de zorgondernemers de klachtenfunctionaris als neutraal kunnen accepteren. De klachtenfunctionaris bespreekt dit vooraf met beide partijen.
Stap 3 – De geschillencommissie van Quasir
Heeft de inzet van de klachtenfunctionaris niet tot een bevredigende oplossing geleid? Dan kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke geschillencommissie van Quasir.
De geschillencommissie beoordeelt de klacht en doet een bindende uitspraak. Dat betekent dat zowel de klager als Herbergier Schiedam zich aan deze uitspraak moet houden.
Vragen of klachten over onvrijwillige zorg
Voor vragen en klachten over onvrijwillige zorg geldt een bijzondere klachtenprocedure op grond van de Wet zorg en dwang (Wzd).
Onvrijwillige zorg is zorg waarmee een bewoner of zijn vertegenwoordiger niet instemt, of waartegen de bewoner zich verzet. Omdat deze zorg gevolgen kan hebben voor de vrijheid en eigen regie van een bewoner, gelden hiervoor aanvullende rechten en waarborgen.
De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd
Een bewoner en zijn vertegenwoordiger kunnen kosteloos ondersteuning krijgen van een onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon Wzd, ook wel CVP genoemd.
De cliëntenvertrouwenspersoon:
- geeft uitleg over de rechten van de bewoner;
- beantwoordt vragen over onvrijwillige zorg;
- denkt mee bij een verschil van inzicht;
- ondersteunt bij gesprekken met Herbergier Schiedam;
- helpt desgewenst bij het indienen van een klacht.
De cliëntenvertrouwenspersoon is onafhankelijk en niet in dienst van Herbergier Schiedam.
Voor Herbergier Schiedam wordt deze ondersteuning verzorgd door Stemgever. Onze cliëntenvertrouwenspersoon is:
Marcella Broekman
Telefoon: 06 – 28 84 00 44
E-mail: marcellabroekman@stemgever.nl
Website: www.stemgever.nl
Je mag rechtstreeks contact opnemen met Marcella. Hiervoor is geen toestemming van Herbergier Schiedam nodig.
Een formele klacht over de Wet zorg en dwang
Een formele klacht over de toepassing van de Wet zorg en dwang kan worden ingediend bij de onafhankelijke Klachtencommissie Wzd/Wvggz van Quasir. De cliëntenvertrouwenspersoon kan hierbij uitleg en ondersteuning bieden.
Je kunt de Wzd-klacht indienen via:
E-mail: klachtencommissie@quasir.nl
Telefoon: 06 – 82 82 23 58
Postadres:
Klachtencommissie Wzd/Wvggz
t.a.v. de ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel
De klachtencommissie onderzoekt de klacht en doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat zowel de klager als Herbergier Schiedam zich aan de uitspraak moet houden.
Blijf niet met een vraag of klacht rondlopen
We hopen natuurlijk dat formele stappen niet nodig zijn. Daarom vragen we bewoners en vertegenwoordigers om vragen, zorgen en onvrede tijdig met ons te delen. Door open met elkaar in gesprek te blijven, kunnen we meestal samen tot een goede oplossing komen.
Neem bij vragen gerust contact met ons op. We luisteren graag en nemen iedere klacht serieus.
Stroomschema route van de klacht:
